Au XXIe siècle, l’industrie hôtelière a connu une transformation substantielle grâce à des solutions technologiques innovantes. Avec la montée de la prise de conscience de l’impact environnemental de toute industrie dans le monde entier, au cours des cinq dernières années, la technologie a principalement été utilisée pour réduire les coûts, augmenter l’efficacité et bien sûr améliorer la durabilité.
Technologies
L’éventail des technologies modernes actuellement utilisées permettant aux entreprises d’accueil de se conformer aux nouvelles normes leur permettant de fonctionner et de regagner la confiance des clients qui reviennent varie de l’intelligence artificielle (IA) à l’Internet des objets (IoT) en passant par la reconnaissance visuelle, la robotique, la BlockChain et la réalité virtuelle (VR). Les solutions les plus efficaces et les plus modernes mélangeront deux ou plusieurs de ces technologies afin de fournir un service innovant.
L’une des dernières technologies qui gagne du terrain dans le secteur de l’hôtellerie est la reconnaissance visuelle, une solution technologique qui a déjà été utilisée dans le proptech pour l’entrée sans clé dans les bâtiments et plus largement par des entreprises comme Apple pour leurs fonctions de déverrouillage de smartphone. Cette solution a déjà démontré son étonnante capacité à suivre l’utilisation de masques faciaux et permettra désormais aux entreprises de proposer des paiements sans espèces, de suivre les mouvements des utilisateurs dans les bâtiments et de superviser la distance entre les utilisateurs.
La reconnaissance visuelle est une autre technologie qui a déjà été utilisée dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration.
Une autre technologie de plus en plus utilisée dans le secteur de l’hôtellerie est la robotique qui, combinée à d’autres technologies telles que l’IA ou l’IoT, est un outil formidable qui peut non seulement fournir un service personnalisé aux clients lorsque cela est nécessaire, mais aussi aider à minimiser le contact avec le personnel pour des raisons de distanciation sociale. Un exemple serait de fournir un enregistrement automatique, d’appliquer les préférences régulières des clients, comme une tasse de thé servie automatiquement à l’arrivée ou des robots comme « Connie », le robot utilisé par Hilton Hotels, le premier robot basé sur l’IA à être utilisé dans un cadre d’accueil. Connie pour les cas où il n’y a personne à la réception permet aux clients de l’hôtel de trouver des réponses soit à des questions liées à l’hôtel, soit à des questions liées au quartier, comme « y a-t-il un restaurant français à proximité » ou « quels sont les équipements disponibles à la salle de sport de l’hôtel ».
De nos jours, la transparence est devenue une demande forte des clients permettant de se sentir en sécurité tout en expérimentant des services et la blockchain est une technologie capable de produire cette transparence. L’industrie du voyage repose sur le passage d’informations et parfois même de biens personnels entre de multiples entreprises différentes, par exemple lorsqu’il s’agit du déplacement des bagages lors d’un voyage.
A l’heure où les restrictions de voyage sont de plus en plus présentes, la RV devient un outil permettant aux clients d’expérimenter des services ou au moins d’avoir une visite préliminaire des lieux pour éviter de multiples déplacements. Bien qu’elle ne soit pas comparable à l’expérience physique du service, elle permet d’expérimenter les services dans un environnement virtuel. Les hôtels ont commencé à utiliser cet outil pour des visites virtuelles d’hôtels et même les prestataires d’enseignement hôtelier l’utilisent pour permettre aux étudiants de visiter les campus scolaires avant leur arrivée. Par exemple, l’hôtel Atlantis de Dubaï ou l’institut d’hôtellerie Les Roches en Suisse ont utilisé un casque de RV pour améliorer l’expérience. Bien que cela ne soit pas comparable à l’expérience physique du service, cela permet d’expérimenter les services dans un environnement virtuel.
IA
Si nous ajoutons l’intelligence artificielle, y compris l’apprentissage automatique, à toutes les solutions précédentes, les nouvelles solutions analyseront les données collectées à partir des capteurs IoT des appareils, les robots apprendront des humains et des autres robots, la reconnaissance visuelle fournira des services potentiels basés sur l’expérience des clients, la RV améliorera l’expérience en fonction de la satisfaction des clients et la blockchain assurera la traçabilité et la transparence. Ainsi, l’hyper-personnalisation du client arrivera au même niveau que les mesures de sécurité sanitaire.
Il pourrait sembler que l’évolution de ces technologies est une réponse naturelle aux besoins toujours croissants du client moderne, cependant, les risques de sécurité actuels s’ils ne sont pas correctement traités par les établissements d’accueil peuvent entraîner de graves conséquences impactant la santé financière des entreprises. Le contexte actuel catalyse le besoin de solutions plus innovantes dans l’industrie et bien que coûteux à mettre en œuvre peut potentiellement sauver les entreprises de la fermeture permanente de leurs portes aux clients.
