L’hôtellerie est l’un des exemples les plus représentatifs de l’omniprésence du service client, ce service est sans aucun doute, le noyau central de cette industrie. Les hôtels de rang supérieur sont présumés avoir un service à la clientèle exquis et attentif, visant à maintenir cette longue tradition de servir chaque client avec la meilleure attention possible.
L’industrie de l’accueil et, plus précisément, l’hôtellerie n’a jamais été liée auparavant à des investissements technologiques élevés et à la proactivité. Cependant, au cours des cinquante dernières années, le marché a été témoin de l’adoption de technologies qui se sont avérées nécessaires à travers le temps comme les systèmes de gestion des propriétés ou les moteurs de réservation ainsi que les influences apportées par l’internet et les services en ligne.
COVID-Nouvelle normalité
Dans les temps étranges et sans précédent d’une pandémie mondiale, nous nous sommes attaqués à un nouveau concept – la nouvelle normalité . Ce concept intéressant nous a poussés à mettre en œuvre de nouveaux comportements et de nouvelles conditions que tout le monde doit appliquer au quotidien, y compris les hôtels. Il s’agit d’une nouvelle normalité.
Des mesures sanitaires différentes affectent différentes personnes et différents hôtels, en fonction de leur occupation principale. Comme on pouvait s’y attendre, la quasi-totalité du personnel hôtelier est à haut risque en raison du contact important avec les clients.
Les mesures sanitaires diffèrent selon les personnes et les hôtels, en fonction de leur occupation principale.
L’utilisation de masques, la distanciation sociale et les savons pour les mains font instantanément partie de tout environnement de travail quotidien. Les hôtels doivent s’adapter à ce nouveau paradigme s’ils veulent survivre à travers le temps. Comment y parvenir ? Par l’innovation technologique.
Voyage numérique
Passer un cap pour s’adapter et donc survivre est essentiel. Les hôtels qui ont su adapter rapidement les nouvelles technologies afin de surmonter tous les défis créés par la situation de pandémie sont ceux qui vont prospérer.
Un voyage numérique signifie essentiellement, mettre en œuvre par le biais de la technologie, tous ces processus et activités bureaucratiques qui, dans le passé, se faisaient en face à face. L’enregistrement en personne et le check-out, les petits déjeuners buffet, ou même parler avec le réceptionniste face à face sont une chose du passé. Des solutions technologiques permettent aux hôtels d’effectuer toutes ces activités par le biais de services de messagerie instantanée comme WhatsApp ou SMS, le tout connecté et intégré dans une plateforme de communication centralisée, où l’hôtel peut prendre en charge la moindre question, requête ou réservation.
Du point de vue des clients, tous les services numériques fournis par l’hôtel sont bénéfiques. C’est une question de commodité et de confort. Ne pas avoir à appeler, à se rendre à la réception, mais à la place une question ou une demande par WhatsApp rend la vie plus facile, plus sûre et globalement, pratique.
Mettre en place des solutions pour éviter le contact direct, et toujours s’engager dans la distanciation sociale est fondamental. Les conséquences de l’apparition d’un virus dans un hôtel signifieraient automatiquement la fermeture. Les tâches effectuées en face à face comme le check-in, le check-out ou la réservation de différents services doivent désormais être effectuées de manière différente.
Les hôteliers disposent de différentes options qui les différencieraient clairement de leurs concurrents. Le fait que vos clients reçoivent un message WhatsApp de bienvenue automatique la veille de leur arrivée, avec un lien vers un formulaire d’enregistrement en ligne, leur fournissant toutes les informations nécessaires, fait la différence. Permettre à vos clients de réserver des services hôteliers tels qu’un massage, une table au restaurant ou un transfert en envoyant simplement un message est gagnant-gagnant.
Conclusion
Pour conclure, il est temps de changer, ou mieux, de s’adapter. Tout hôtel désireux de survivre devra se mettre à jour. Le client est le bien le plus précieux d’un hôtel et donc son confort, sa sécurité et sa sûreté globale.
Avoir une plateforme de communication, intégrée à l’hôtel qui permet aux clients et aux clients potentiels entrants de faire des demandes, des réservations et des questions par le biais de leurs canaux de messagerie préférés, est indispensable.
