Si vous êtes aussi passionné d’hôtellerie, que moi, vous serez d’accord avec moi :
Rien ne vaut l’excitation d’entrer dans le hall d’un hôtel le matin, en se demandant quels défis vous attendent aujourd’hui, et quelles personnes intéressantes vous allez rencontrer…
Le stresse du mécontentement
Mais il y a aussi un revers à la médaille : Des clients mécontents. Il est difficile d’imaginer ce que des décennies de tracasseries et de plaintes peuvent faire à la personne qui doit les écouter…
Pourquoi un invité arriverait-il dans son élégante suite sur le toit et se plaindrait instantanément de l’absence de vue sur l’océan ? (Il est 23h00 et, à l’exception de quelques lumières au loin, il fait nuit noire à l’extérieur)
Ou pourquoi un autre client, qui dispose d’une salle de sport ultramoderne magnifiquement aménagée, ne prêterait-il attention qu’au fait que le programme télévisé de la salle de sport n’inclut pas sa station préférée et exigerait-il de voir le responsable ?
Ne vous méprenez pas. Il y a parfois de bonnes raisons de se plaindre. Si vos toilettes viennent de déborder pour la troisième fois d’affilée ou si votre voisin de palier danse nu dans le couloir de l’hôtel toute la nuit, je vous recommande vivement de porter cela à l’attention de la direction.
Mais je parle ici du genre de problèmes qui sont souvent des « non-questions » et qui ne devraient pas avoir tant d’importance que ça.
Nous savons que, dans le monde de la consommation d’aujourd’hui, nous sommes littéralement formés à trouver des défauts pour a) Obtenir un remboursement ou pour b) obtenir une réduction, car nous savons ce que signifie le « rapport qualité/prix ».
Mais je pense que toute la question du harcèlement des clients d’hôtel est plus profonde.
Serait-ce que nous ne comprenons pas ce que nos clients recherchent vraiment ?
Vendre la chambre parfaite, est-ce tout ce qu’il y a dans notre produit hôtelier ? Ou sommes-nous en train de négliger quelque chose ?
Bien être du client
Nous pensons que notre métier est de vendre des hébergements, mais il s’avère que nos hôtes veulent que nous les fassions se sentir bien. Ils recherchent une hospitalité chaleureuse, amicale et généreuse. Et ils ont tous des attentes différentes de ce à quoi cela ressemble.
Pour une coach d’affaires qui passe la nuit, cela peut signifier un environnement hôtelier où tout fonctionne bien, où le personnel est attentif et serviable, et où elle se sent fortement « soutenue » dans son effort pour faire de la méga importante présentation du lendemain son meilleur.
Certains de vos invités viennent faire la fête, d’autres concluent une affaire importante et d’autres encore recherchent simplement un moment de répit dont ils ont besoin de façon urgente.
Vous pouvez avoir des invités en visite qui ont économisé pour s’offrir un cadeau unique dans leur vie. Ils maximisent leur carte de crédit, réservent la chambre la moins chère disponible et anticipent des vacances de rêve. Ils ont fait un énorme investissement. Les attentes sont élevées et la moindre petite chose qui ne va pas nuit à leur rêve et provoque une grande déception.
Ou, vous pourriez avoir des personnes qui réservent votre hôtel dans l’espoir de « régler » leurs problèmes de partenariat. Si vous vous êtes déjà trouvé dans le hall d’un hôtel pendant les vacances de Noël, vous savez de quoi je parle. Vous voyez des groupes de personnes fatiguées arriver ; des cernes sous les yeux et déterminées à faire de ces une ou deux semaines à venir les meilleures de leur vie. C’est leur occasion de se remettre du travail non-stop des 6 derniers mois, de s’amuser, de se rapprocher et de résoudre tous les problèmes relationnels. Cela ne fonctionne pratiquement pas et c’est l’une des raisons pour lesquelles les plaintes atteignent généralement un niveau record pendant la période de Noël.
Les gens se plaignent généralement d’un problème de santé publique.
Les gens râlent généralement parce qu’ils ont un besoin émotionnel, qu’ils ont l’impression de ne pas être entendus, ou qu’ils aspirent à de l’attention… Ils n’achètent pas des chambres de luxe ni de la décoration intérieure ; ils recherchent une petite part de bonheur et une expérience mémorable.
Et un hôtel n’est-il pas l’endroit idéal pour offrir cela ?
Comme un bon hôte, il suffit parfois d’un peu d’attention, d’écoute, et d’un petit geste ici et là, vous laisserez de merveilleux souvenirs dans l’esprit de vos hôtes.
Dans notre travail d’hôtellerie, il est important d’être à l’écoute.
Dans notre travail d’hôtelier, nous nous concentrons tellement sur la logistique, les stratégies et les scores de rétroaction que nous perdons de vue l’être humain. Les gens veulent avoir de l’importance.
Le coton égyptien et un superbe emplacement sont des caractéristiques formidables, mais ce qui vous permet de vous démarquer, c’est cette touche spéciale, intangible, liée à votre produit hôtelier.
Les gens veulent que l’on s’occupe d’eux.
